Reageren op moeilijke vragen

Vijf essentiële ingrediënten

Onlangs was ik moderator tijdens een conferentie met verschillende speakers. Iemand uit de zaal riep tegen één van de mensen die het woord had: "This is bullshit. Bent u niet beschaamd om zulke praat uit te slaan?"

Hoe reageert u dan best? Hierna vijf mogelijkheden:

• Toon empathie. Als de persoon voelt dat u openstaat voor zijn opmerkingen, zal de dialoog vlotter verlopen en zal hij uw antwoord beter verteren.
• Luister aandachtig en verduidelijk de vraag. Herhaal of herformuleer ze om te checken wat de vraagsteller precies verwacht (bijvoorbeeld: "Als ik u goed heb begrepen, vraagt u mij of ..."). En ondertussen wint u misschien wat kostbare tijd om alvast een antwoord te bedenken.
• Zorg dat u goed weet wat u precies wilt duidelijk maken. Hou dus twee tot drie sterke boodschappen in gedachten.
• Denk aan enkele vaste formuleringen of modelzinnen. Op die nagenoeg kant-en-klare antwoorden kunt u dan terugvallen bij moeilijke vragen.
• Blijf kalm. Ga niet in de verdediging. Word niet boos. Meestal kunt u een eenvoudig en spontaan antwoord verzinnen op de vraag.

'Brug'- of 'bridging'-techniek

Sommige vragen komen niet als een verrassing. Maar voor andere onverwachte, moeilijke of ongepaste vragen hebt u niet altijd meteen een antwoord klaar. Met de 'bridging'-techniek kunt u antwoorden en tegelijk teruggrijpen naar een van uw kernboodschappen. 
Hou daarvoor uw twee of drie kernboodschappen in gedachten (die u als geheugensteuntje bij u kunt houden).

Als de gestelde vraag niet direct naar een kernboodschap verwijst, slaat u er gewoon een brug naar. Maar hoe? Door de vraag open te trekken of om te buigen bijvoorbeeld. Of door het uitgangspunt van de vraag recht te zetten als ze foute informatie bevat. Zo kunt u bijvoorbeeld antwoorden: "Ik begrijp dat u dat zo ervaart, maar de cijfers laten toch net iets anders zien ...". 

Soms is het riskant om de 'bridging'-techniek niet te gebruiken. Zo kunt u de controle over de situatie verliezen, door u te laten meeslepen in een opbod aan insinuerende en provocerende vragen. Het zal steeds moeilijker worden om uit die negatieve spiraal weg te geraken aan de hand van uw kernboodschappen. De CEO van BP heeft dat tot zijn schade en schande ondervonden bij de olievlek in Florida na de explosie van het platform Deepwater Horizon.

Er is echter meer dan ‘bridging’ alleen …

U gebruikt de techniek best met mondjesmaat. Als u ermee overdrijft, zullen de mensen u minder goed begrijpen en ondermijnt u uw geloofwaardigheid. Dat merkt u bijvoorbeeld in interviews met politici die vaak een beroep doen op die techniek. Uw gesprekspartner voelt zich niet begrepen, blijft met zijn vragen zitten en krijgt geen relevant antwoord. Het is goed mogelijk dat hij dan agressieve of venijnige vragen zal stellen, die het u bijzonder lastig kunnen maken.

Gezond verstand is vaak een goede raadgever. Soms kunt u de vragen beter eventjes 'parkeren' en er later op terugkomen. Tijdens de hierboven aangehaalde conferentie heb ik de persoon gewoon gevraagd om de sprekers hun betoog te laten afronden en zijn specifieke vraag te stellen tijdens de vragenronde. Wat ook zo gebeurde. De spreker toonde empathie en voerde in zijn antwoord feiten aan die verklaarden waarom hij het niet eens was met het standpunt van de deelneemster.