Gérer les questions difficiles

Les cinq ingrédients essentiels

Je facilitais récemment une conférence avec différents speakers et une personne dans la salle crie « This is bullshit. N’êtes- vous pas gêné de parler ainsi ? » en interpellant un des intervenants.

Comment réagir dans de telles situations ? Voici cinq pistes :

• Faites preuve d’empathie. Si la personne sent une certaine ouverture de votre part, le dialogue sera plus facile et votre réponse mieux accueillie.
• Écoutez attentivement et précisez la question. Répétez-la ou reformulez-la pour vous assurer qu’elle correspond à ce qu’en attend l’auteur (par ex : « Si je vous ai bien compris, vous me demandez si … »). Et, pourquoi pas, mettez à profit ces précieuses secondes pour réfléchir à des éléments de réponse.
• Familiarisez-vous avec les messages que vous voulez faire passer. Vous garderez ainsi deux à trois messages forts à l’esprit.
• Pensez à quelques formules fixes ou phrases types. Ces réponses en partie préparées vous permettront d’affronter au mieux les questions les plus difficiles.
• Restez calme. Ne soyez pas sur la défensive. Ne vous mettez pas en colère. Dans la plupart des cas, vous trouverez une réponse simple, naturelle, à la question.

La technique du ‘pont’ ou du ‘bridging’

Certaines questions peuvent être anticipées. Pour d’autres, inattendues, difficiles, inappropriées, vous n’avez pas de réponse sous la main. La technique du ‘bridging’ vous permet de répondre tout en rebondissant vers un de vos messages-clefs.  
Pour ce faire, gardez à l’esprit vos deux ou trois messages principaux (que vous pouvez conserver sur vous comme pense-bête).

Si la question posée ne se réfère pas directement à un message-clef, n’hésitez pas à établir un pont vers l’un de ceux-ci. Mais comment construire ce pont ? Par exemple, en élargissant le propos ou en redirigeant la question. Ou encore, en corrigeant le point de départ de la question si celle-ci fait état d’éléments erronés. Vous pourriez, par exemple, répondre :  « Je comprends bien que ce soit votre perception, mais les chiffres montrent une autre réalité... ».

Dans certaines situations, ne pas recourir à la technique du ‘bridging’ peut entraîner certains risques. Ainsi, vous irez jusqu’à perdre le contrôle de la situation, en vous laissant entraîner par des questions de plus en plus insinuantes ou provocatrices. Dans cette spirale négative, il vous sera de plus en plus difficile de rebondir sur vos messages-clefs. Le CEO de BP l’a appris à ses dépens avec la marée noire en Floride suite à l’explosion de la plateforme Deepwater Horizon.

Mais il n’y a pas que le bridging

Il faut également utiliser la technique avec parcimonie. Les excès de bridging peuvent nuire à la bonne compréhension de vos messages et à votre crédibilité. Vous le constatez dans des interviews d’hommes ou de femmes politiques qui ont souvent recours à cette technique. Votre interlocuteur ne se sent pas compris, il reste avec ses interrogations et n’a pas eu de réponse adaptée. Il risque de revenir à la charge, de manière plus agressive, voire insidieuse.

Le bon sens est souvent bon conseiller. Dans certains cas, vous « parquerez » provisoirement les questions et y reviendrez plus tard. Dans le cas de la conférence, mentionnée plus haut, j’ai simplement proposé à la personne de laisser les conférenciers terminer leur intervention et de poser sa question précise lors des questions-réponses. Ce qui fut fait. L’intervenant a répondu avec empathie, tout en donnant des éléments factuels qui expliquaient pourquoi il ne partageait pas le point de vue de la participante.

Les clefs de la gestion des questions difficiles, quelles que soient leur nature ou leur auteur, résident dans la combinaison des trois ingrédients de la technique ABC (Answer, Bridge, Control) : répondez à la question et jetez un pont vers vos messages-clefs. Cela vous permettra de mieux contrôler la situation.